Empátia-térkép

Az empátiatérkép egy vizualizációs eszköz. Célja, hogy közös nevezőre hozza a csapatot az ügyféligények megértésében, és hogy segítse a döntéshozatalt. Mindannyian összetett emberek vagyunk, a térkép segítségével fény derülhet érzelmi ellentmondásokra, összetett dinamikákra.

Hogyan kell csinálni?

1. Rajzold fel a lenti ábrát. A részek kitöltése előtt beszéljétek meg a következőket:

   👉 Mi a scope, melyik ügyfélperszónára koncentráltok? (Ha többre, akkor mindegyikhez külön térképet készítsetek.)

   👉 Már összegyűjtött, ügyfelekkel kapcsolatos információk.

2. A Mit mond? rész tartalmazza a kutatásból kigyűjtött, fogyasztó által kimondott idézeteket.

   👉 „Megbízhatót szeretnék, ez fontos számomra.”

   👉 „Nem igazán értem az üzeneteket.”

3. A Mit gondol? rész tartalmazza a fogyasztó gondolatait az átélt élmény közben. Ide kerülnek azok az információk, amiket verbálisan nem fejez ki, de amik láthatóak, hallhatóak. (pl.: Ideges lesz, csóválja a fejét, telefonban szaporábban lélegzik, stb.).

   👉 „Ez iszonyat idegesítő, ez aztán az élmény!”

   👉 „A reklámban fűt-fát ígérnek, de személyesen nem azt a minőséget tapasztalom.”

4. A Mit csinál? rész tartalmazza a tetteket. Mi az, amit ténylegesen tesz a felhasználó?

   👉 Panaszt tesz, leiratkozik a szolgáltatásról

   👉 Több helyről is ajánlatot kér és összehasonlítja a díjakat

5. A Mit érez? rész foglalkozik az ügyfél érzelmi állapotával, egy melléknévből és egy rövid mondatból áll az információ. Mi aggasztja az ügyfelet? Mitől lesz izgatott?

   👉 Zavarodott: túl sok egymásnak ellentmondó vagy hiányos üzenetet lát a brandről

   👉 Aggódik: nem jó terméket választott

Szeretnél elmélyülni a témában?

Tetszik a TOOLBOX, szívesen kézbe vennéd és használnád?